1. Objeto y alcance del servicio posventa
Cenalvi (en adelante, «nosotros») pone a disposición de los clientes de nuestra tienda en línea de muebles un servicio de atención posventa para resolver consultas e incidencias relacionadas con pedidos entregados en las zonas de España donde ofrecemos nuestro servicio. Esta política explica cómo solicitar asistencia tras la compra, cómo se examinan los problemas comunicados y qué soluciones pueden corresponder conforme a la legislación española de protección de consumidores.
Los procedimientos descritos tienen una finalidad informativa y organizativa. Ninguna recomendación de contacto, documentación o conservación del embalaje reduce los derechos legales de desistimiento, garantía de conformidad o reclamación.
2. Canales de atención y horario
Para solicitar asistencia posventa, puede escribirnos a contact@ciraven.com o llamarnos al +1 (419) 291-8576. Nuestro horario habitual es de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00, hora de Europa Central. Los mensajes recibidos fuera de ese horario se revisarán durante el siguiente periodo de atención disponible.
Recomendamos indicar el número de pedido, el nombre utilizado en la compra, el artículo afectado y el motivo de la consulta. No es necesario compartir contraseñas, códigos de seguridad de tarjetas ni datos bancarios completos. La complejidad de cada incidencia puede influir en el tiempo de revisión, sin alterar los plazos obligatorios previstos por la ley.
3. Qué situaciones podemos atender
La atención posventa comprende consultas sobre el estado de entrega, piezas faltantes, daños durante el transporte, problemas de montaje, características que no se correspondan con las acordadas, funcionamiento del mueble, cambios, devoluciones, desistimiento y reembolsos. También podemos orientar al cliente sobre las instrucciones de uso o cuidado facilitadas para un artículo concreto.
Cuando la solicitud se refiera a una posible falta de conformidad, revisaremos las circunstancias del caso y aplicaremos las soluciones legalmente procedentes. La clasificación interna de una incidencia no limita los derechos que correspondan al consumidor.
4. Cómo comunicar una incidencia
Para facilitar la revisión, recomendamos enviar una descripción clara del problema e indicar cuándo se recibió el mueble y cuándo se detectó la incidencia. Si es posible, pueden adjuntarse fotografías del artículo, de la zona afectada, de las piezas recibidas y del embalaje. Esta documentación ayuda a comprender lo ocurrido, pero su ausencia no supone automáticamente el rechazo de una reclamación legalmente fundada.
Si necesitamos aclaraciones o información adicional pertinente, las solicitaremos de forma proporcionada. En caso de muebles voluminosos, recomendamos coordinar previamente cualquier recogida o transporte para evitar desplazamientos innecesarios y organizar una solución adecuada.
5. Daños de transporte y defectos detectados al recibir
Al recibir un pedido, recomendamos revisar el estado visible de los bultos y del mueble en la medida de lo razonablemente posible. Si se detectan golpes, roturas, piezas deformadas o embalajes dañados, conviene conservar temporalmente la documentación y comunicar la incidencia. Avisar durante las primeras 48 horas puede facilitar la investigación del transporte, pero este plazo es solo una recomendación operativa y no extingue los derechos legales.
También pueden comunicarse daños ocultos descubiertos al abrir el embalaje o durante el montaje. No exigimos que el consumidor identifique todos los defectos delante del transportista. Para conocer el procedimiento específico, puede consultarse nuestra Política de gestión de daños durante el transporte.
6. Piezas faltantes, componentes y montaje
Si un artículo llega incompleto, faltan herrajes o existen dificultades relacionadas con las instrucciones de montaje, recomendamos indicar la referencia del pedido y describir los elementos afectados. Cuando sea posible, puede resultar útil identificar las piezas por su denominación o mediante una fotografía.
Revisaremos si corresponde facilitar componentes, reparar el artículo, sustituirlo o adoptar otro remedio legal. No recomendamos utilizar muebles que presenten una inestabilidad evidente, roturas o cualquier condición que pueda causar lesiones. Cuando la incidencia constituya una falta de conformidad, la solución se tramitará de acuerdo con las obligaciones legales aplicables.
7. Garantía legal de conformidad
Los muebles vendidos a consumidores deben ajustarse a las características contractuales y a los requisitos legales de conformidad. En España, el plazo de responsabilidad del vendedor por faltas de conformidad de bienes nuevos es, con carácter general, de tres años desde la entrega, sin perjuicio de las reglas, presunciones y excepciones establecidas por la normativa aplicable.
El consumidor podrá solicitar la reparación o sustitución en los términos previstos por la ley, salvo que la opción elegida resulte imposible o desproporcionada. Cuando concurran los requisitos legales, también podrán corresponder una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato. La atención de una falta de conformidad no depende de la aceptación de una compensación parcial ni de una gestión exclusiva con el transportista.
8. Reparación y sustitución
Cuando proceda la reparación o sustitución de un mueble no conforme, la puesta en conformidad se realizará gratuitamente, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del bien y la finalidad para la que se adquirió. La gratuidad comprende los gastos necesarios que legalmente correspondan al vendedor, como los de transporte, mano de obra y materiales.
Si la actuación requiere retirar un mueble instalado o coordinar su recogida, aplicaremos las obligaciones legales que correspondan según las circunstancias. La disponibilidad de una pieza o unidad de sustitución podrá influir en la organización práctica, pero no suprime los remedios que la ley reconoce al consumidor.
9. Reducción del precio y resolución del contrato
En los supuestos previstos por la normativa, el consumidor podrá solicitar una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato, por ejemplo cuando la puesta en conformidad resulte imposible, no se realice conforme a las exigencias legales o concurran otras circunstancias que justifiquen dichos remedios. La resolución por falta de conformidad se regirá por sus requisitos legales, incluida la regla aplicable a las faltas de escasa importancia.
Cuando corresponda devolver el precio como consecuencia de una resolución contractual por falta de conformidad, gestionaremos la devolución del dinero y las actuaciones de restitución conforme a los plazos, medios y condiciones previstos por la ley. No trasladaremos al consumidor costes que legalmente debamos asumir.
10. Desistimiento de compras a distancia
El derecho legal de desistimiento es distinto de una reclamación por defecto o falta de conformidad. Con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción del bien para comunicar que desiste de una compra a distancia, de acuerdo con las condiciones y excepciones legales aplicables. Puede comunicar su decisión mediante una declaración inequívoca dirigida a nuestros canales de atención.
Cuando el desistimiento sea válido, reembolsaremos las cantidades debidas sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales desde que recibamos la comunicación. Podemos retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos. Si se desiste de la totalidad del pedido, se reembolsarán también los gastos iniciales de entrega efectivamente pagados hasta el importe de la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida, sin incluir suplementos de una modalidad más cara elegida expresamente.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso válido que no ocasione gastos al consumidor. Para conocer los costes directos de devolución que legalmente puedan corresponder, incluidas las condiciones específicas para muebles voluminosos, puede consultarse nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios.
11. Cambios voluntarios y solicitudes especiales
Si el cliente desea cambiar un mueble por otro sin que exista una falta de conformidad, revisaremos la solicitud conforme a nuestra Política de cambios, la disponibilidad del artículo y las condiciones comunicadas antes de confirmar la operación. Los cambios voluntarios no deben confundirse con los remedios gratuitos que procedan por garantía legal.
Las diferencias de precio y los costes que legalmente puedan atribuirse al consumidor se comunicarán antes de acordar la gestión. Cuando un cambio requiera retirar un artículo de gran tamaño, recomendamos coordinar las instrucciones de transporte y recogida.
12. Recogida y transporte de muebles
Por las dimensiones y características de determinados muebles, una recogida o devolución puede requerir organización logística específica. Cuando sea necesaria para cumplir una obligación legal de reparación, sustitución o resolución por falta de conformidad, asumiremos los gastos que nos correspondan según la normativa aplicable.
En las devoluciones por desistimiento voluntario, los costes directos solo podrán atribuirse al consumidor si se han cumplido los requisitos legales de información previa, incluidos los relativos a bienes que no puedan devolverse normalmente por correo cuando corresponda. Recomendamos no enviar muebles voluminosos a la dirección de contacto sin haber coordinado previamente las instrucciones pertinentes; esta recomendación no restringe los derechos legales.
13. Seguimiento de solicitudes y reclamaciones
Tras recibir una solicitud, revisaremos la información disponible, podremos pedir aclaraciones razonables y comunicaremos los siguientes pasos cuando corresponda. Procuramos gestionar las incidencias con diligencia y proporcionar una explicación comprensible de la solución ofrecida.
El cliente puede solicitar información sobre el estado de una gestión mediante nuestros canales de atención, indicando el número de pedido y el motivo de contacto. La utilización de este servicio no impide acudir a los organismos de consumo competentes ni ejercer las acciones reconocidas por la legislación española.
14. Privacidad de la información posventa
Los datos personales facilitados para una consulta posventa, como los datos de contacto, la referencia del pedido, las fotografías y la descripción de la incidencia, se utilizarán para verificar la operación, atender la solicitud, coordinar actuaciones logísticas y cumplir obligaciones legales. Procuramos solicitar únicamente los datos pertinentes para cada finalidad.
La información sobre bases jurídicas, conservación de datos y ejercicio de derechos puede consultarse en nuestra Política de privacidad y en nuestra Declaración de protección de datos (RGPD).
15. Datos de contacto y disposiciones finales
Para consultas posventa, devoluciones, reclamaciones o incidencias relacionadas con un pedido, puede contactarse con nosotros de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central). Nuestros datos de atención son:
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 5351 Nebraska Ave #104，Toledo，OH 43615,US
Correo electrónico de atención al cliente: contact@ciraven.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (419) 291-8576
Esta dirección se facilita para contacto y coordinación de devoluciones y no corresponde a una tienda física abierta al público. Para otras consultas, puede visitar nuestra Contacto y nuestra Política de atención y servicio al cliente. Podemos actualizar esta política para reflejar cambios operativos o legales, sin reducir retroactivamente los derechos imperativos de los consumidores.