1. Objeto y ámbito de aplicación
Cenalvi (en adelante, «nosotros») establece esta Política de gestión de daños durante el transporte para explicar cómo comunicar, documentar y resolver las incidencias que puedan afectar a los muebles durante su entrega en España. Esta política se aplica a los pedidos realizados en nuestra tienda en línea y debe interpretarse conforme a la normativa española de protección de consumidores, especialmente las reglas relativas a la entrega, el riesgo y la falta de conformidad.
Nuestro objetivo es facilitar un procedimiento claro sin imponer al consumidor requisitos que reduzcan sus derechos legales. Las recomendaciones de revisión, fotografía y comunicación temprana sirven para agilizar la gestión, pero no sustituyen ni limitan las garantías legalmente aplicables.
2. Estado del paquete en el momento de la entrega
Cuando llegue el pedido, recomendamos comprobar, en la medida de lo razonablemente posible, el número de bultos y el estado visible de las cajas, esquinas, precintos y protecciones. Si se aprecian golpes, perforaciones, humedad, aplastamientos o señales de manipulación, conviene dejar constancia de la incidencia en el justificante de entrega cuando sea posible y conservar una copia o fotografía de esa anotación.
La ausencia de una observación en el justificante del transportista no supone por sí sola la renuncia a los derechos del consumidor. Tampoco exigimos abrir y examinar completamente un mueble delante del repartidor como condición para presentar una reclamación posterior.
3. Daños visibles y daños descubiertos después
Algunas incidencias pueden detectarse inmediatamente al recibir el paquete, mientras que otras aparecen al retirar el embalaje o al comenzar el montaje. En ambos casos, recomendamos detener cualquier manipulación que pueda agravar el daño y documentar el estado del mueble antes de continuar, siempre que resulte posible y seguro.
La comunicación de daños visibles dentro de las primeras 48 horas desde la entrega es una recomendación operativa para facilitar la investigación del transporte. No constituye un plazo de caducidad, no impide comunicar daños descubiertos posteriormente y no reduce el periodo de responsabilidad legal por falta de conformidad.
4. Cómo comunicar una incidencia
Para comunicar un daño, puede escribirse a contact@ciraven.com con el asunto «Incidencia de transporte» e indicar el número de pedido, nombre de contacto, fecha de recepción, mueble afectado y una descripción de lo sucedido. También puede utilizarse nuestro teléfono de atención durante el horario indicado al final de esta política.
Si resulta posible, recomendamos adjuntar fotografías generales del mueble, primeros planos del daño, imágenes del embalaje exterior e interior y de la etiqueta de transporte. Las fotografías son un medio útil para valorar la incidencia, pero no constituyen una exigencia absoluta cuando el consumidor no pueda aportarlas. Podremos solicitar información adicional pertinente para identificar el pedido y determinar una solución proporcionada.
5. Conservación del embalaje y seguridad
Si el mueble presenta daños, recomendamos conservar temporalmente la caja, los materiales protectores y las piezas recibidas hasta que se haya evaluado la incidencia, siempre que sea razonable y seguro hacerlo. Estos elementos pueden ayudar a identificar el origen del daño y facilitar una recogida o inspección cuando sea necesaria.
No debe utilizarse ni montarse un artículo que presente un riesgo evidente de caída, corte, inestabilidad o lesión. En caso de rotura de vidrio, piezas cortantes o estructuras inseguras, recomendamos evitar la manipulación innecesaria y comunicarnos la situación para coordinar las siguientes actuaciones. La imposibilidad razonable de conservar un embalaje voluminoso no elimina por sí misma los derechos legales del consumidor.
6. Evaluación de la incidencia
Una vez recibida la comunicación, revisaremos la información disponible, la descripción del problema y los datos del transporte. Cuando resulte necesario, podremos solicitar aclaraciones sobre el estado del mueble o coordinar una comprobación, procurando que el procedimiento sea proporcionado y no cause molestias injustificadas al consumidor.
La valoración distinguirá, cuando corresponda, entre daños de transporte, piezas ausentes, defectos de fabricación y otras faltas de conformidad. Esta clasificación tiene una finalidad operativa y no reduce los remedios legales que correspondan por el estado en que se entregó el producto.
7. Responsabilidad por daños durante el transporte
En las ventas a consumidores, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmite, con carácter general, cuando el consumidor o una persona designada por él, distinta del transportista, adquiere su posesión material. Se aplicará la excepción legal correspondiente cuando el propio consumidor encargue el transporte a un transportista no propuesto por nosotros, en los términos previstos por la normativa.
Cuando un mueble se entregue dañado y exista una falta de conformidad cubierta por la ley, atenderemos la reclamación conforme a nuestras obligaciones frente al consumidor. No remitiremos al cliente exclusivamente al transportista como condición para obtener una solución legalmente exigible.
8. Reparación, sustitución y soluciones legales
Cuando proceda una falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar la puesta en conformidad del mueble mediante reparación o sustitución, salvo que la opción elegida resulte imposible o desproporcionada en los términos legales. La solución deberá realizarse gratuitamente, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del bien y su finalidad.
Si se cumplen los requisitos previstos por la normativa, podrán corresponder una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato, con los efectos de reembolso aplicables. No condicionaremos los derechos legales a la aceptación de una compensación económica parcial. La garantía legal de conformidad de los bienes nuevos es, con carácter general, de tres años desde la entrega en España, sin perjuicio de las reglas y excepciones legales aplicables.
9. Recogida de muebles dañados y gastos
Cuando la reparación, sustitución o resolución por falta de conformidad requiera la retirada de un mueble, coordinaremos las actuaciones necesarias según el remedio legal procedente. Los costes que la normativa atribuya al vendedor por la puesta en conformidad, incluida la retirada o el transporte cuando corresponda, no se trasladarán al consumidor.
En el caso de muebles voluminosos, facilitaremos las instrucciones logísticas necesarias para la recogida o para cualquier actuación acordada. No debe enviarse por cuenta propia un artículo grande a una dirección sin coordinación previa, ya que pueden ser necesarias condiciones especiales de transporte; esta recomendación no limita el derecho del consumidor a una solución gratuita cuando la ley así lo establezca.
10. Pedidos incompletos o piezas faltantes
Si se recibe un pedido con bultos, componentes, herrajes o piezas ausentes, recomendamos comunicar el número de pedido y detallar los elementos que faltan. Cuando sea útil, podrán aportarse fotografías del contenido recibido y de las etiquetas de los paquetes para facilitar su identificación.
Comprobaremos si existen entregas separadas o una incidencia de preparación o transporte. Cuando la ausencia de piezas constituya una falta de conformidad, ofreceremos las soluciones legalmente exigibles, sin imponer al consumidor costes que no le correspondan.
11. Entrega no realizada, pérdida o incidencia logística
Si el seguimiento indica una entrega que el destinatario no reconoce, o si el pedido no llega dentro del plazo aplicable, recomendamos contactarnos con el número de referencia. Revisaremos la información de transporte y gestionaremos la incidencia conforme a las obligaciones legales de entrega y a las circunstancias del pedido.
Las estimaciones habituales de preparación y transporte se explican en nuestra Política de envíos. La investigación logística no elimina los derechos del consumidor cuando exista incumplimiento de la obligación de entrega. Si corresponde una resolución contractual o un reembolso, se aplicarán los plazos y condiciones legalmente exigibles.
12. Diferencia entre daños, desistimiento y cambios voluntarios
Una reclamación por un mueble dañado o no conforme es distinta del ejercicio del derecho de desistimiento sin necesidad de justificar la decisión. Con carácter general, el desistimiento de una compra a distancia puede comunicarse dentro de los 14 días naturales desde la recepción del bien, según las reglas legales correspondientes, mientras que los defectos o daños cubiertos por la garantía se gestionan mediante los remedios de conformidad.
Los costes de devolución que puedan corresponder al consumidor en un desistimiento voluntario no se aplicarán automáticamente a una devolución necesaria para subsanar una falta de conformidad. Las reglas específicas se describen en nuestra Política de devoluciones, reembolsos y cambios y nuestra Política de cambios.
13. Reembolsos cuando correspondan
Cuando la normativa o la solución acordada exijan reembolsar cantidades por una incidencia de transporte o falta de conformidad, gestionaremos el importe conforme al remedio aplicable y sin imponer gastos incompatibles con los derechos legales del consumidor. La forma de devolución del dinero y sus plazos dependerán del fundamento jurídico de la reclamación.
Si el consumidor ejerce válidamente el derecho de desistimiento, reembolsaremos las cantidades debidas sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales desde la recepción de su comunicación, con la posibilidad legal de retener el reembolso hasta recibir los bienes o prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos. En caso de desistimiento de la totalidad del pedido, se devolverán también los gastos iniciales de entrega efectivamente pagados hasta el importe de la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida. Los detalles se encuentran en nuestra política de devoluciones y reembolsos.
14. Protección de datos en la gestión de incidencias
Los datos facilitados al comunicar daños, como nombre, referencia de pedido, dirección de recogida, descripción de la incidencia y fotografías, se utilizarán para verificar la compra, valorar el problema y coordinar una solución. El acceso se limitará a las personas y servicios que necesiten esa información para la finalidad correspondiente, con las garantías legales aplicables.
La información sobre bases jurídicas, plazos de conservación y ejercicio de derechos se encuentra en nuestra Política de privacidad y en nuestra Declaración de protección de datos (RGPD).
15. Atención al cliente y contacto
Para informar de un daño de transporte, una pieza ausente, un problema de entrega o una consulta sobre la garantía, puede contactarse con nosotros de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central). Recomendamos incluir el número de pedido y una descripción de la incidencia para agilizar la identificación del caso.
Departamento de Servicio Internacional / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 5351 Nebraska Ave #104，Toledo，OH 43615,US
Correo electrónico de atención al cliente: contact@ciraven.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (419) 291-8576
Podemos actualizar esta política para reflejar cambios operativos o legales. Ninguna modificación limitará retroactivamente los derechos imperativos de los consumidores ni las obligaciones aplicables a pedidos ya formalizados.